广电集团佛山高明供电分公司服务承诺

一、 在所有供电营业场所公开电价标准和服务程序。
二、 荷城区供电营业厅实行无周休日工作制。
三、不断提高安全可靠优质供电水平：
荷城区供电可靠率不低于99.89%；电压合格率不低于97%。 其余各镇（区）供电可靠率不低于99.5%；电压合格率不低 于97%。
四、提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限： 荷城市区30分钟；其余各镇（区）45分钟。
五、供电设施计划检修停电提前7天向社会公告。
六、用户办理用电申请，资料齐全即予办理，并在如下时间内批复：低压供电用户：在3个工作日内；高压供电用户：在5个工作日内。
七、对经查验合格，具备送电条件的用户，在2个工作日内送电。
八、用户电表烧坏故障，在办妥手续后1个工作日内处理。
九、公布电力故障报修、供电服务投诉与举报电话。接到投诉电 话在5个工作日内、举报电话在10个工作日内答复。

电力客户服务

高明电力客户服务中心是一个能够迅速、准确、广泛地为所有电力客户提供亲切和个性化的优质服务机构，具备自动语音应答、人工接听、信息发布、网上服务等完善的服务功能，24小时服务热线95598已于2002年7月正式开通，只要你拨通我们的服务热线95598，你将享受到我们为你提供的优质、方便、规范、真诚的服务。
一、 自动语音应答
客户使用交互式自动语音/传真应答服务，可查询到电量、电费、电价及有关的用电政策、用电指南；发布停电通知，或通过传真索取有关的发布信息、申请表格等；可自由定义一些市场信息的调研问题供客户回答，或进行行风评议等活动的意见收集。客户也可在此向客户服务中心留言和发送传真。
二、 人工接听
人工接听/处理客户的服务请求，客户的服务请求的形式可以是电话语音，也可以是传真、留言、WEB表单、WEB回叫、E-mail等非电话形式，甚至包含邮政信函和现场接待。提供的服务包括下列内容：
1、 查询咨询
1) 办理变更用电的有关手续、用电收费标准、用电分类等。
2) 电力政策与法规咨询，内容包括：电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则、供电服务承诺等。
3) 用电常识咨询，内容包括：用电客户关心的日常用电常识。
4) 用电信息查询，内容包括：客户的用电量、电费、交费情况、电表行码、用电单价、计量装置等相关的用电情况。
2、 故障报修
受理、记录客户停电抢修的服务申请，快速定位故障地点、性质、快速组织抢修力量，并将恢复情况恢复客户。
3、 投诉举报
投诉内容包括：投诉电能质量、抄表问题、业务流程、服务承诺，及供电企业工作人员的工作态度、工作效率。
举报内容包括：举报他人窃电、私增容、高接低、破坏电力设施，及其他违反电力法规的行为。
4、 报装业务
受理客户新装、增容业务，记录申请内容，确定客户的基本信息、申请类别，填写业务单，传递给相关职能部门、人员处理，然后进入相关的业务流程处理，客户代表应随时查询用电管理信息系统信息，对营销业务全过程进行跟踪监督，以确保在承诺期限内处理完结。
三、信息发布
信息发布属于主动式服务，用于问候、提醒，体现了“客户关怀”的服务理念，同时，成批的电话呼出可大大减轻诸如催费等业务强度。
1、 欠费催缴
服务中心系统实时获取用电信息管理系统的电力客户欠费信息，根据客户的性质在不同的时间段利用电话对欠费客户自动拨号进行催费。
2、 停电通知
及时收集电网检修计划停电和临时停电通知，通过服务中心网页或手机短信（SMS）向社会发布停电信息，同时通过电话将停电原因、停电起止时间通知重要客户。
3、 电话回访
服务中心系统通过电话回拨，向客户回复投诉处理、业扩申请批复、电力故障抢修结果等情况。
4、 电话调查
服务中心系统可以根据业务需要，对电力客户进行电话调查、咨询、听取客户的意见和建议，亦可用于信息收集。
四、网上客户服务中心
在电话客户服务呼叫中心里，电话服务提供给客户一个听觉界面，而客户服务呼叫中心网站作为客户服务呼叫中心的INTERNET接入界面，提供给客户一个多媒体界面，即可视、可听的界面，它不但能使客户在远端对供电企业各项业务进行查询和咨询，而且可以通过在线互联方式与客户代表面对面进行沟通，极大地丰富了客户服务呼叫中心的服务手段。

佛山市高明区电力工业局供电服务投诉与举报电话：（0757）8283205